基于微信生态的 Intercom 我为什么做句客宝

我希望能像 Intercom 那样，帮助企业高效管理用户，快速获客并提高转化。

2016 年，我做了舞哩，这是一个舞蹈视频教学平台，帮助热爱舞蹈的人快速找到一个渠道学习成品舞舞蹈。在原创了几百个视频，数千万的播放后，我建了几个舞蹈交流微信群，而随着公众号的粉丝破万后，用户的管理耗费了我大量的精力。

我的做法是在公众号上放一个舞哩助手微信号的二维码，让用户通过添加舞哩助手为好友，然后验证通过后邀请用户加入到微信群中，早期这些都是手工完成的。当我有一次出国玩，没有带小助手的手机，回国后看到上百条好友请求，我决定要把这些自动化。

那个时候我梳理了我的需求，只有以下3个：

自动通过好友请求。
当我的粉丝和我微信聊天的时候，能通过关键词进行自动回复。毕竟问题80%都是一样的。
自动的把他们拉进群里。

然后我遇见了wechaty,只要几十行代码，就可以满足我的需求。最主要的是，上面机械化的流水操作，机器人做的比人工要好很多。

在我实现了这些基础的功能后，我还希望保存所有的聊天信息，团队里面的人可以和我一同管理这个账号，系统帮我找到最活跃的用户，清理潜水用户，通过用户的活跃度给群成员定级，并找到大区管理员，管理员可以在手机上有更高级的查询工作。。。

帮助企业高效管理用户，快速获客并提高转化

从2013年开始，我一直基于微信生态为企业提供产品和技术服务，我知道，这是一个机会。

我认为企业最痛的地方是来自新客户的售前转化。当企业做了大量的内容营销及广告投放后，获取到了新的注册用户，转化率的高低直接决定了企业的增长。

现阶段，我还没有看到一个好用的基于微信生态的售前转化流程化管理工具。单纯的功能工具很多，但功能点无法解决问题，流程化的工具和方法论才是企业真正需要的。

以下是一个获客场景的解决方案：

第一阶段，目标是初次认识，了解用户并辅助用户完成基本任务

用户在官网注册留下联系方式，机器人自动添加用户为好友。
机器人按照写好的脚本通过3-8轮对话收集用户信息。
发放一个优惠券，留住客户关系。
引导用户完成企业给用户的任务：邀请用户入群或进行二次传播。

第二阶段：主动式响应

全面的推送，一个月1-2次，以信息发布为主
二次召回用户，针对初次添加好友、群内活跃、付费意愿等多个维度进行召回。

这里也有一些细节需要考虑：

不同的对象：
- 定期召回：找到一段时间不联系的有意向老客户
- 近期（如3天）有过互动交流的客户，不再发送
- 客户退群后，不再发送信息
发送的内容：
- 用机器分析这个用户喜欢什么时间聊天，什么口吻对话
- 带着用户的昵称和不同的口吻，让用户觉得这不是在群发，而是企业在认真的对待一个老朋友
发送的时间：
- 天维度：根据用户互动频率决定哪天发送。
- 小时维度：根据用户说话时间决定什么时候发送，让用户在最闲的时候看到消息。举个例子，用户经常上午开会，如果选择下午发送信息，转化率会更高。
群发的过程：
- 发送状态监控
- 及时回复：用户回复群发消息时，企业需要及时回复，这个地方是需要机器人配合的。举个例子，如果群发了200个用户，即使是 10% 的回复率，一个人已经很难处理了，可以提供的相关工具如下：
  - 分流的客服系统
  - 机器人的自动多轮对话脚本
发送结束：
- 统计多少个好友把你删了，一方面不应该继续骚扰，另一方面反应了话术和频率可能存在问题
- 统计多少个好友只是简单的回复，针对性的安排机器人二次跟进
- 统计多少个好友有明确的付费意向

第三阶段：随时沟通

机器回答不了的问题，能够第一时间转接给人工处理。
机器回答的时候，明确告知用户这是机器，并在回复的时候有个尾巴 “来自我的机器人助理”。

第四阶段：分析与检索

与用户的聊天内容可检索，并进行后续质检。
用户承担的对话进行分析，总结提高转化率的话术。
机器统计在群和私聊场景下的工作质量，辅助企业绩效考核。

企业微信带来的新机会

我在 2019 年初，在美国期间写过一篇文章桔子互动是一家什么样的公司,在第三部分详细的介绍了我对微信生态的理解，关于企业微信的部分，我摘抄在这里：

张小龙在总结微信8年公开课上对企业微信的定位是：不是局限于企业内部的通讯，而是让每一个企业员工成为企业服务的窗口。人就是服务，而且是认证的服务。

现实生活中，我们更希望有个人来帮你做一些事情，而不是去打开一个APP或者小程序，因为人更有灵活性，并且服务是更到位的，比如去网上订一个酒店，如果你要改变日期或者退订，通过APP是很麻烦的，这个时候你更希望联系人工客服，人的界面也是友好的; 如果一个4S店的员工用企业微信加了你，你可以认为这个人就是你的小程序，当你点进与他的对话界面，因为对方是企业微信的用户，你会看到他的对话界面下是4S店的服务菜单，你可以直接在这里使用服务，有点像公众号底下的菜单，你也可以直接和他说话，消息能够得到及时的回复。当你下次要找4S店的时候，你的第一选择是打开和这个人的对话，而不是去找4S店的小程序。这里其实给企业一个机会，企业可以让所有员工变成一个对外服务的窗口，带着你的小程序到处跑。企业微信让员工带着小程序直接提供服务，顾客的忠诚度很高。

在过去五年，微信个人号逐步在企业中承担了上面的服务，随着企业微信的开放，我们基于个人号hack 提供的工具，可以在企业微信上名正言顺的使用。因此企业微信这样的发展方向，给我们带来了巨大的机会。

具体机会体现在下面3点：

小程序+企业微信，让 GUI + CUI 混合的多种交互方式在微信中成为可能，这是一个更加高效的获取服务的形式。

智能机器人和人协作，帮助企业员工及时回复

导出企业和用户的私聊及群聊数据，并基于对话记录分析用户。

在我看来，随着企业微信生态的逐渐开放，私域流量的下一个黄金十年，在企业微信。

WechatWork

因此有今天的句客宝：

Jukebao

对未来智能客服中机器的展望

产品层面

真正的智能客服，要有基于数据的推理能力，基于用户的行为分析，知道什么时候该说什么话，而不是单纯的说话
产品需要主动式响应，而非被动式响应。做法是AI引发话题，人去跟进，而非人去主动引发，AI响应，这是人机协作最好的方式。
如果一个商业行为（企业服务）没有分析和归纳，就不会有优化，更不会有增长。
给企业一个分析报表没有用，核心是如何指导工作方向，这里的工作方向一定是具体化、细粒度的才有意义。

人机协作：

机器擅长效率、记录、并发、信息共享
人擅长理解、思考、归纳、分析、总结
如果堆人就能解决的问题，这算是一个有解的问题，企业为这个买单的意愿不一定高，因为人没有学习成本。
如果堆人解决不了的问题，机器还能解决的问题，企业买单意愿非常强，比如机器的记录，进而帮助人辅助决策

最后，我想说，做产品应该持续注意2件事：

控制自己的贪婪是一件很重要的事情，只有控制住贪婪，才能剔除掉不属于你的客户，而不会被这些客户牵着鼻子开发了很多本不应该有的功能。
不忘初心，方得始终。有的时候走了太远，你会忘记为什么而出发。

本文已做删减，更多相关内容详见：

基于微信生态的 Intercom | 我为什么做句客宝